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服务与支持
 
    北京杰软科技公司依据多年行业工作规范与经验,现为确保用户能够在计划时间内将应用系统及时的开通及完好的运行,开发商将根据用户所提的需求作如下承诺:
    开发商现谨以售前的技术支持和售后的安装、开通、试运行及维护等方面满足用户的需求。

1、售前技术服务

· 开发商将免费为用户提供售前的技术咨询和服务;
· 开发商将免费为用户提供系统的全面解决方案;
· 开发商将按用户需求配置研发所需系统,并提供相应报价和服务;
· 开发商将免费为用户提供原型展示;


2、系统地集成服务

    · 开发周期
    开发商将严格按照用户的要求周期内,保质保量完成相应工作,保证用户业务顺利推进。

    · 项目经理
    在此项目执行过程中,开发商将指派一个富有项目经验的项目经理负责处理该项目。他将与客户指定负责该项目的人员紧密配合,联系解决所有与项目有关的问题、事件和过程,协调工程中涉及的各个方面,确保工程按计划顺利完成。

    · 项目组
    项目研发工作均由项目经理统一协调。一组有资格的工程师将被指派实施该项目。协助项目经理负责对应用系统进行研发调测。如用户方审核测试结果正确。开发商应按照合同时间表开始对设备进行调试、开通。

    · 项目计划
    合同签署后,项目经理将立刻准备一份项目计划,详细描述项目不同阶段的实现,包括:

    · 各个子系统的预期交付时间
    各个子系统在安装调试前的准备工作,安装时需要的条件,该系统的初始化及配套业务工作,安装调试时必要在场人员等。提供不同阶段实行验收测试的日期。

    · 集中调试、系统测试、进度会议
    项目经理将与客户的项目负责人定期举行进度会议,会议情况将通报给有关人员。会议的频率和时间将取决于项目的进程。一般来说安装前每两周举行,在安装期间,将每周举行一次或更多。

    · 系统初验
    系统最终在用户方集中调试后,由开发商进行安装。开发商可依据用户在标书中所提出的要求在应用系统安装后进行初步验收。如果系统中的任何部分不能通过初验,开发商将会采取一切补救措施以使测试能够再次进行,直至系统运行符合合同标准,如初验结果符合要求,双方将签署一份初测证书。

    · 系统最后验收
    最终验收测试在试运行起末尾进行,如所有性能和系统指标均与标准相符,双方将签署三份终验证书,两份由开发商保存。为确保双方在合作过程中信誉,双方本着相互信任的原则,如应用系统出现无实质性影响的微小故障,开发商也应及时采取措施进行修改,此时,在双方同意的前提下。双方仍将由其授权代表签署终验证书。
    安装、实施工程应在买卖双方相互协作中共同完成,开发商在应用系统进行安装调试前,用户方需全力配合,提供网络运行,维护和测试所需的必要的设施及环境,以及相关的经过培训的合格技术人员。以确保项目的顺利实施。


3、培训及技术支持

    系统试运行期间,开发商免费提供对用户方是用人员的培训,以及提供相关的技术支持。同时负责协助用户方进行系统初始化,提供必要的支持和培训。培训服务按照级别和范围分为以下几种:

    1. 全面培训
    · 培训对象:所有系统相关人员。
    · 培训范围:基础公用功能,例如消息平台、个人邮件、工作流审签等等。
    · 培训目的:使系统相关人员掌握基础功能,并能够很好的进行各种相关的操作,进行业务办公。

    2. 部门培训
    · 培训对象:具体的责任部门(例如:科技发展部)
    · 培训范围:与部门具体相关的特殊功能模块,例如合同管理、经营管理等等。培训目的:使特定部门或特定角色掌握一些与该部门职责息息相关的功能。

    3. 个人培训
    · 培训对象:特殊个人(例如:系统管理员等)
    · 培训范围:与该相关责任人相关的具体功能,具有很强的特殊性。
    · 培训目的:使其收悉系统,并能够独立完成各种操作,保障系统正常运行。

    培训过程中产生的各种培训文档应挂接在系统中作为系统帮助文档。使之成为在线帮助(Online Help)。


4、系统的售后维护支持

    · 临时故障修复(现场)
    当用户方出现合约中系统发生故障导致无法工作时,可随时在开发商的服务时间内通知开发商以得到项目经理或其他技术人员的支持。开发商应于接到用户方通知后在一小时内以电话方式联络用户方相关人员了解问题的状况,并尽快协助排除故障。

    · 二十四小时全年现场维护
    如用户方的系统在双方的工作日外发生故障,用户可联系开发商的项目经理的紧急电话(在任何时间内),或致电开发商总经理紧急电话,并由项目经理协调,尽快为用户排除故障。
    · 定期维护
    开发商可定期为用户方进行检测维护。通过对全系统在线监控,对各子系统进行全面维护,并提供适当的修改与升级。现场访问一月两次,远程访问间隔时间为每周两次。
    开发商在两年内免费为用户提供系统优化建议和系统扩充升级建议。


5、应用系统的售后服务承诺

    · 系统维护时间
    为确保用户方的应用系统工程运行无误,所有投标应用系统免费提供一年的维护服务。

    · 免费维护范围
    在维护期间,如因开发商设计的缺陷导致用户方应用的影响,或因系统的性能或质量与原合同规定不符,开发商应负责排除缺陷,修改或替换出现故障的模块或子系统。其中所发生的费用均由开发商承担。
    在维护期间,如开发商在应用系统上进行技术改进,且认为这项改进对用户方有重要意义,并对用户应用有实用价值,开发商应免费向用户方提供有关改进部分的详细资料,技术支持。
    · 非免费维护范围
    凡在维护期间出现以下情况,均属非免费维护范围。开发商需向用户方收取系统调试费用,并且仍以最快时间内将用户所需的功能提供给用户方:
    — 用户方人员私自改动系统。
    — 非开发商技术人员维护或因用户方人员擅自改动,造成系统损坏。
    — 因不可抗拒之灾难或用户方之过失导致机器损坏时。

    开发商将委派工程师负责维修损坏的系统,不收取任何工时费。如因用户的原因需开发商工程师到现场维修时,用户方须承担开发商工程师的交通费及膳食费。

    · 系统维护期后的技术服务
    在维护期满后,经双方认可,用户将签发一份证明维护期满并合格的证书。如出现特殊情况和紧急情况,且在用户方要求下,开发商承诺将派遣其工程师以优惠价格到现场对合同设备应用系统进行检查和维修。
    从第二年开始,用户可以和开发商签定年度维护合同,可以对不同档次的应用采用不同的维修级别。

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